Den Customer Lifetime Value in Restaurants verstehen
Die meisten Restaurants konzentrieren sich stark auf den Wert eines einzelnen Abendessenschecks. Der wahre Wert eines Gastes ist jedoch sein Customer Lifetime Value (CLV) – der Gesamtbetrag, den er während seiner gesamten Beziehung zu Ihrer Marke in Ihrem Restaurant ausgibt. Wenn Sie Ihren Fokus auf CLV verlagern, ändert sich die Art und Weise, wie Sie mit Kundenservice, Treueprogrammen und Budgets für die Marketingakquise umgehen.
Eine Fallstudie aus der Praxis:Ein Café hat errechnet, dass ein Stammgast, der zweimal pro Woche 12 Euro für das Frühstück ausgibt, einen Jahreswert von über 1.200 Euro hat. Als sie dies erkannten, schulten sie ihre Mitarbeiter darin, der regelmäßigen Anerkennung Priorität einzuräumen und so die Kunden über Jahre hinweg treu zu halten.
Berechnen und Verbessern des CLV
- Berechnen Sie die durchschnittliche Kundenlebensdauer:Bestimmen Sie, wie viele Monate oder Jahre ein Stammkunde Ihr Restaurant besucht, bevor er wieder abwandert. Versuchen Sie, dies durch Treueprogramme zu erweitern.
- Verfolgen Sie die durchschnittliche Besuchshäufigkeit:Analysieren Sie, wie oft Ihre typischen CRM-Mitglieder zu Besuch kommen (z. B. einmal im Monat vs. zweimal pro Woche). Eine Erhöhung der Frequenz ist der schnellste Weg, den CLV zu steigern.
- Bieten Sie personalisierte Treuevorteile an:Belohnen Sie Stammgäste mit personalisierten Vergünstigungen, nicht nur mit allgemeinen Rabatten. Erlebnisse (z. B. Chef-Tische) halten sie länger beschäftigt.
- Schaffen Sie Anreize für Besuche unter der Woche:Ermutigen Sie Wochenend-Stammgäste, während der langsameren Wochenmitte vorbeizukommen, indem Sie exklusive Weinproben oder Menüvorschauen anbieten und so die Gesamtausgaben erhöhen.
Analyse von Verkaufstrends und Bestandsabweichungsberichten
Daten sollten Ihre Restaurantentscheidungen beeinflussen. Überprüfen Sie wöchentlich Ihren Product Mix (PMix)-Bericht, um beliebte und langsame Gerichte zu identifizieren. Vergleichen Sie die tatsächlichen Lagerbestände mit der theoretischen Nutzung auf der Grundlage von Verkaufsrezepten, um Küchenabfälle oder Probleme bei der Portionskontrolle zu identifizieren. Staffeln Sie Arbeitspläne basierend auf stündlichen Verkaufsverkehrsprotokollen und passen Sie die Arbeitsausgaben direkt an den Gästeverkehr an. Verwenden Sie Reservierungs-Conversion-Tracking, um zu überwachen, wie viele Website-Besucher Buchungen abschließen, und optimieren Sie den Trichter, um jeden Gast zu erfassen.
Die versteckte Falle, die es zu vermeiden gilt
Vermeiden Sie es, Kundenbeschwerden von treuen Stammkunden zu vernachlässigen. Eine einzige unbewältigte negative Erfahrung kann eine Beziehung beenden, die Tausende von Einnahmen auf Lebenszeit generiert. Regelmäßige Beschwerden mit maximaler Großzügigkeit lösen.
Umsetzbarer Berater zum Mitnehmen
Messen Sie den langfristigen Wert Ihrer Gäste, nicht nur den einzelnen Scheck. Verlagern Sie Ihr Budget auf Loyalität und Bindung, um eine stabile, hochwertige Kundendatenbank aufzubauen.