So verbessern Sie die Reise des Gastes von der Buchung bis zur Zahlung
Bei einem großartigen Restauranterlebnis geht es um mehr als nur das Essen. Es ist die Summe aller Interaktionen, die ein Gast mit Ihrer Marke hat, von dem Moment, in dem er Ihre Website besucht, um einen Tisch zu reservieren, bis zu dem Moment, in dem er die Rechnung bezahlt. Wenn Ihr Buchungssystem verwirrend ist, Ihre Begrüßung kalt ist oder der Zahlungsvorgang langsam ist, wird das Essen das Erlebnis nicht retten. Die Optimierung der Gästereise stärkt die Loyalität und erhöht die durchschnittlichen Ausgaben.
Eine Fallstudie aus der Praxis:Ein Gourmetrestaurant stellte fest, dass der Buchungsvorgang sechs Klicks erforderte und die Gäste am Ende des Essens 10 Minuten warten mussten, bis der Kellner ihnen das Kartenlesegerät brachte. Durch die Vereinfachung ihrer Online-Buchung auf drei Schritte und die Einführung digitaler Zahlungen am Tisch stiegen die Bewertungen ihrer Gäste um 22 % und das durchschnittliche Trinkgeld stieg um 15 %.
Optimierung der Gast-Touchpoints
- Schaffen Sie ein reibungsloses Buchungserlebnis:Ihr Reservierungs-Widget sollte für Mobilgeräte geeignet sein und die Fertigstellung weniger als eine Minute dauern. Senden Sie eine freundliche, automatische Bestätigungs-E-Mail mit Parktipps.
- Trainieren Sie FOH zum „Herzlichen Empfang“:Begrüßen Sie Gäste innerhalb von 10 Sekunden nach Betreten des Gebäudes. Verwenden Sie nach Möglichkeit ihren Reservierungsnamen. Eine persönliche Begrüßung verleiht dem gesamten Essen eine positive Note.
- Bieten Sie aufmerksamen, ungestörten Service:Server sollten die Tabelle lesen. Wünschen sie sich ein schnelles Geschäftsessen oder ein entspanntes Jubiläumsessen? Passen Sie die Servicegeschwindigkeit an die Bedürfnisse der Gäste an.
- Implementieren Sie nahtlose Zahlungen:Bringen Sie das Zahlungsterminal mit der Rechnung mit oder nutzen Sie die QR-Code-Zahlungsoptionen am Tisch. Lassen Sie Gäste niemals auf die Bearbeitung ihrer Karte warten.
Strukturierung von Reservierungslücken und Personalrollen
Wenn es um betriebliche Engpässe geht, ist die erste Fehlerquelle oft der Host-Stand. Wenn Gastgeber nicht in der Ablaufkontrolle geschult sind, setzen sie die Tische zu schnell auf und die Küche wird überflutet. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Reservierungsankünfte in 15-Minuten-Fenstern zu staffeln. Richten Sie außerdem klare Serverzonen ein. Wenn ein Kellner die Cocktails serviert, während ein anderer sich um die Hauptspeisen kümmert, ist die Tischkoordination sauber. Trainieren Sie die Server ständig auf Pre-Bus-Tabellen. Wenn die Gäste nach der Rechnung fragen, sollten nur noch Wassergläser und Dessertteller übrig sein, wodurch sich die Zeit für das Umstellen des Tisches um bis zu 5 Minuten verkürzt.
Die versteckte Falle, die es zu vermeiden gilt
Vermeiden Sie es, die Interaktion nach dem Essen zu vernachlässigen. Die Reise des Gastes endet nicht, wenn er aus der Tür geht. Senden Sie 24 Stunden später eine höfliche Folge-E-Mail, in der Sie sich bedanken und um ehrliches Feedback bitten.
Umsetzbarer Berater zum Mitnehmen
Jeder Touchpoint ist eine Gelegenheit zu beeindrucken. Planen Sie die Reise Ihrer Gäste, beseitigen Sie Reibungspunkte und sorgen Sie für reibungslose Übergänge von der Reservierung bis zur Rechnungszahlung.