Cómo crear campañas exitosas de fidelización para restaurantes
La mayoría de los dueños de restaurantes creen que tienen un programa de fidelización solo porque el año pasado repartieron un montón de tarjetas físicas para sellar. Ven cómo los clientes guardan esas tarjetas en carteras repletas, solo para perderlas y olvidarse de que existen. Cuando esos clientes no regresan, los hosteleros asumen que los programas de recompensas no funcionan en su negocio. La realidad es que los programas de fidelización mal diseñados fracasan, pero las campañas bien estructuradas son una de las formas más efectivas de fomentar visitas repetidas y aumentar la facturación global.
Cuesta cinco veces más captar un cliente nuevo que mantener a uno existente. Si quieres diseñar campañas exitosas de fidelización para restaurantes, debes dejar atrás las tarjetas de papel y los descuentos genéricos. Necesitas estructurar recompensas que protejan tus márgenes de beneficio al mismo tiempo que hacen que el cliente se siente valorado. Te explicamos cómo crear una campaña que realmente repercuta de forma positiva en tus cuentas.
El registro digital no es negociable
Las tarjetas de papel para sellar son cosa del pasado. No te aportan ningún dato, se pierden con facilidad y no te permiten contactar con tus comensales. Si un cliente visita tu local tres veces al mes y de repente deja de ir, una tarjeta física no te ayudará a recuperarlo.
Necesitas un sistema digital que registre las visitas mediante un número de teléfono o un correo electrónico. No tiene por qué ser una aplicación complicada que el cliente deba descargar. Un sistema sencillo que se vincule al perfil del cliente cuando reserva mesa o paga la cuenta es mucho más práctico.
Al digitalizar tu programa, obtienes información muy valiosa:
- Ves exactamente quiénes forman tu grupo del veinticuatro por ciento de clientes más rentables.
- Sabes qué platos piden y cuánto gastan en cada visita.
- Puedes enviar mensajes automáticos cuando un cliente habitual lleva treinta días sin visitarte.
Ofrece recompensas con productos de alto margen
Muchos restaurantes independientes cometen el error de ofrecer descuentos directos, como un diez por ciento en toda la cuenta. Esta es una estrategia perezosa que reduce tus beneficios de inmediato. Si una mesa de cuatro personas gasta doscientos euros, estás regalando veinte euros de tu margen de beneficio neto.
En lugar de descuentos en efectivo, premia a tus comensales con platos que tengan un margen elevado. Piensa en productos con un coste de materia prima muy bajo pero con un valor percibido muy alto.
Considera estas recompensas de alto margen:
- Postres: Preparar un brownie de chocolate caliente te cuesta unos ochenta céntimos, pero su precio en carta es de ocho euros. Entregar esto como recompensa resulta generoso para el cliente, pero a ti apenas te cuesta nada.
- Entrantes: Una ración de pan de ajo o un plato de aros de cebolla tienen un coste de materia prima mínimo y son muy populares como cortesía.
- Bebidas de la casa: Una cerveza de grifo o una copa de vino de la casa de cortesía en su próxima cena es un detalle muy valorado que les anima a pedir un menú completo.
Reduce al mínimo el esfuerzo de registrarse
Si tu personal tiene que explicar un proceso de registro complicado o pedir a los clientes que rellenen un largo formulario de papel en la mesa, tu programa fracasará. Los clientes van a comer y a relajarse, no a hacer tareas administrativas.
Haz que registrarse sea facilísimo. Coloca un pequeño soporte en la mesa con un código QR. Al escanearlo, debe abrirse una página móvil sencilla con solo dos campos: nombre y número de teléfono móvil.
No les pidas su dirección postal, código postal, género o color favorito el primer día. Ya recopilarás esa información más adelante. El objetivo es conseguir sus datos de contacto en menos de diez segundos. Ofrece un incentivo inmediato para registrarse, como una bebida o un entrante gratis en la próxima visita.
Tres campañas de fidelización para poner en marcha el próximo mes
Un programa de fidelización con éxito no es plano. Debes lanzar campañas específicas a lo largo del año para impulsar la acción del cliente.
La campaña de bienvenida
Este es tu gancho. Cuando un cliente escanea el código QR en la mesa y se registra en tu base de datos, recibe un mensaje de texto o correo electrónico automático con un cupón. El cupón puede ser para unos rollitos de primavera gratis o un postre de cortesía en su próxima visita en un plazo de catorce días. Este plazo de validez tan corto les anima a volver pronto, convirtiendo a un visitante ocasional en un cliente habitual.
El regalo de cumpleaños
Configura tu sistema para enviar una felicitación personalizada cinco días antes del cumpleaños de un cliente. Ofrécele un plato principal de cortesía cuando venga a comer en un grupo de dos o más personas. Un restaurante italiano de Chicago que usó esta campaña obtuvo una tasa de redención del cuarenta y dos por ciento. Los clientes rara vez cenan solos en su cumpleaños, lo que significa que un solo plato principal gratis suele atraer a una mesa de cuatro clientes de pago.
El refuerzo de mitad de semana
Si los martes son flojos en tu local, lanza una campaña de puntos dobles. Envía un mensaje de texto el martes por la mañana a tu base de datos: "Puntos dobles en todas tus consumiciones esta noche". Esto da a tus clientes habituales un motivo específico para elegir tu restaurante un día que normalmente se quedarían en casa.
Elegir la campaña adecuada
| Tipo de campaña | Público objetivo | Métrica de éxito |
|---|---|---|
| Gancho de bienvenida | Clientes primerizos | Visita de retorno en 14 días |
| Regalo de cumpleaños | Miembros activos | Gasto medio de la mesa al canjear |
| Refuerzo de mitad de semana | Clientes habituales | Incremento de ventas los martes por la noche |
Céntrate en el valor del ciclo de vida del cliente
No midas el éxito de tus campañas de fidelización únicamente por el número de registros. La única métrica que de verdad importa es el valor del ciclo de vida del cliente. Si un cliente que solía visitarte una vez al mes ahora lo hace dos gracias a tu campaña de fidelización, has duplicado su valor para tu negocio.
Al digitalizar tu sistema, centrar las recompensas en productos de alto margen, simplificar el registro y realizar campañas dirigidas, convertirás a los clientes ocasionales en clientes habituales que mantendrán tu cocina a pleno rendimiento.