Cómo responder a las críticas negativas de un restaurante

Una reseña negativa en Google puede arruinarte la mañana, pero no tiene por qué arruinar tu negocio. De hecho, la forma en que responde a una queja es una poderosa prueba de su profesionalismo. Los futuros comensales leen tus respuestas a los comentarios negativos para ver cómo manejas los errores. Una respuesta educada y constructiva puede convertir una mala crítica en una victoria de marca.

Un estudio de caso del mundo real:Un comensal dejó una reseña de 1 estrella quejándose de la larga espera por la comida. El gerente se disculpó públicamente, explicó que la cocina enfrentó un problema de energía inesperado e invitó al huésped a comunicarse con él directamente. El cliente quedó impresionado y eliminó la publicación negativa.

Difundir comentarios negativos

• Primero, respire profundamente:Nunca respondas cuando estés enojado. Una respuesta defensiva y hostil dañará la reputación de su marca mucho más que la reseña negativa original.
• Discúlpate y muestra empatía:Reconozca su frustración y discúlpese sinceramente por el problema. Por ejemplo, 'Lamentamos que su bistec esté demasiado cocido; Esto no cumple con nuestros estándares."
• Proporcione una breve explicación:Si hubo una razón clara (como un problema repentino de energía o escasez de personal), indíquela brevemente sin poner excusas ni parecer a la defensiva.
• Mover la conversación fuera de línea:Proporcione un correo electrónico o teléfono de gerente directo y pídale que se comunique con él. Por ejemplo, "Por favor, póngase en contacto conmigo en manager@thegrill.com para que pueda solucionar este problema".

Responder a los comentarios y generar reseñas de forma ética

Su calificación en línea impacta directamente su ocupación. Supervise las reseñas en Google, Yelp y TripAdvisor diariamente. Responda a todos los comentarios, positivos o negativos, dentro de las 24 horas. Al responder a las quejas, sea profesional: discúlpese, explique brevemente sin poner excusas y desconecte la conversación para resolver el problema. Fomente las revisiones de forma ética colocando códigos QR que enlacen a su página de Google en los presentadores de facturas. Organice concursos de personal para recompensar a los servidores mencionados en reseñas positivas para aumentar la moral del equipo.

El peligro oculto que hay que evitar

Avoid arguing about the details of the service publicly. Las largas discusiones en línea parecen poco profesionales para los posibles comensales. Mantenga las respuestas breves y educadas y desconecte la resolución.

Conclusiones prácticas del consultor

Trate las críticas negativas como comentarios. Discúlpate sinceramente, mantén tu respuesta profesional y desconecta la conversación para proteger tu reputación y recuperar al invitado.