Gestión de la reputación online para restaurantes
Su reputación online es su activo más valioso. Los comensales modernos comprueban las puntuaciones de las reseñas antes de reservar una mesa. Si su listado de Google muestra una calificación de 3,8 mientras que su competidor tiene una calificación de 4,6, está perdiendo coberturas todos los días. La Gestión de la Reputación Online (ORM) es la práctica de monitorear, responder y generar comentarios positivos en todas las plataformas digitales.
Un estudio de caso del mundo real:Un grupo de cafeterías tenía anuncios dispersos en Yelp, Google y TripAdvisor. Unificaron el monitoreo de revisiones en un solo panel, lo que permitió a los gerentes responder a todas las revisiones en 2 horas. Su calificación general aumentó de 4,1 a 4,5.
Reglas de gestión de reputación
- Monitoree todas las plataformas diariamente:Configure alertas para nuevas reseñas en Google, TripAdvisor, Yelp y Facebook. Responda a todos los comentarios dentro de 12 a 24 horas.
- Fomentar las revisiones de forma ética:Simplifique la revisión para los invitados. Coloque códigos QR que enlacen a su página de revisión de Google en presentadores de facturas o carpas de mesa.
- Capacitar al personal sobre los estándares de servicio:La gestión de la reputación comienza desde abajo. Aborde los problemas de servicio y cocina inmediatamente antes de que los huéspedes se vayan y escriba reseñas.
- Resalte los comentarios positivos:Comparta sus mejores reseñas de 5 estrellas en su sitio web y canales de redes sociales. Deje que los clientes satisfechos hagan su marketing por usted.
Responder a los comentarios y generar reseñas de forma ética
Su calificación en línea impacta directamente su ocupación. Supervise las reseñas en Google, Yelp y TripAdvisor diariamente. Responda a todos los comentarios, positivos o negativos, dentro de las 24 horas. Al responder a las quejas, sea profesional: discúlpese, explique brevemente sin poner excusas y desconecte la conversación para resolver el problema. Fomente las revisiones de forma ética colocando códigos QR que enlacen a su página de Google en los presentadores de facturas. Organice concursos de personal para recompensar a los servidores mencionados en reseñas positivas para aumentar la moral del equipo.
El peligro oculto que hay que evitar
Nunca compre críticas positivas falsas ni publique críticas negativas falsas en los listados de la competencia. Los motores de búsqueda detectan estas prácticas rápidamente, lo que provoca suspensiones de cuentas y reacciones negativas del público.
Conclusiones prácticas del consultor
La gestión de la reputación es un hábito operativo diario. Supervise todas las plataformas, responda con prontitud y cortesía y facilite la revisión a sus huéspedes satisfechos.