Por qué la retención de clientes es más importante que la adquisición

Muchos restaurantes gastan miles de dólares en anuncios en las redes sociales y en personas influyentes para atraer nuevos clientes, pero no hacen nada para retener a los invitados que ya están sentados en su comedor. Este es un error costoso. La retención de clientes es el verdadero impulsor de la rentabilidad de los restaurantes, ya que ofrece márgenes más altos, cheques promedio más altos y un modelo de negocio más estable.

Un estudio de caso del mundo real:Un local italiano de barrio gastaba 800 EUR al mes en anuncios locales para conseguir 100 nuevos huéspedes. Sin embargo, sólo el 5% regresó. Al destinar la mitad de ese presupuesto a un programa de fidelización y formación del personal en hotelería, aumentaron su tasa de retención del 5 % al 25 %. Sus ingresos mensuales aumentaron en 6.000 EUR debido a la mayor frecuencia de visitas repetidas.

Por qué gana la retención

• Menores costos de marketing:Llegar a los clientes existentes a través de correo electrónico o SMS cuesta unos centavos en comparación con publicar anuncios pagados para encontrar audiencias nuevas y frías.
• Gasto promedio más alto:Los clientes leales confían en usted. Es mucho más probable que pidan vinos de primera calidad, prueben ofertas especiales caras y compren postres que los que visitan por primera vez.
• Marketing de boca en boca:Tus clientes habituales son los mejores embajadores de tu marca. Te recomiendan a tus amigos, comparten sus comidas en las redes sociales y escriben reseñas positivas en Google.
• Flujo de caja estable y predecible:Una base de clientes leales proporciona una base de ingresos con la que puede contar, lo que le ayuda a sobrevivir a temporadas lentas y a capear crisis económicas.

Profundizar las relaciones con los clientes a través de toques personales

La lealtad no se basa en tarjetas de plástico; se basa en el reconocimiento. Capacite al personal de FOH para recordar detalles. Si un invitado habitual menciona que su aniversario de bodas es la próxima semana, anótelo en el CRM. La próxima vez que reserven, salúdelos con una copa de vino espumoso de cortesía. Los pequeños gestos cuestan muy poco pero generan un alto valor de vida del cliente (CLV). Aleje su presupuesto de marketing de los anuncios locales pagados e invierta en retención. Volver a atraer a los clientes habituales con un correo electrónico personalizado es cinco veces más barato y mucho más efectivo que adquirir tráfico frío.

El peligro oculto que hay que evitar

Evite dar por sentado a sus clientes habituales. Es fácil concentrarse en impresionar a la nueva cara en la puerta, pero sus clientes habituales merecen los mejores asientos, saludos personales y obsequios ocasionales.

Conclusiones prácticas del consultor

Deje de perseguir al próximo nuevo cliente mientras deja escapar a los actuales. Cambie su enfoque y presupuesto hacia la retención y construirá un restaurante más saludable y rentable.