Comment créer des campagnes de fidélité efficaces pour votre restaurant

La plupart des restaurateurs pensent avoir un programme de fidélité simplement parce qu'ils ont distribué des cartes de fidélité en papier l'an dernier. Ils voient les clients glisser ces cartes dans des portefeuilles encombrés, pour finir par les perdre ou oublier leur existence. Lorsque ces clients ne reviennent pas, les gérants en déduisent que les programmes de fidélité ne fonctionnent pas dans leur établissement. En réalité, ce sont les programmes mal pensés qui échouent, tandis que les campagnes bien structurées comptent parmi les meilleurs leviers pour générer des visites régulières et accroître le chiffre d'affaires global.

Il coûte cinq fois plus cher de recruter un nouveau client que de conserver un client existant. Si vous voulez mettre en place des campagnes de fidélité efficaces pour votre restaurant, vous devez dépasser le stade des cartes papier et des remises globales. Vous devez concevoir des récompenses qui préservent vos marges bénéficiaires tout en valorisant vos clients. Voici comment bâtir une campagne de fidélisation qui aura un impact réel sur vos bénéfices.

La collecte de données numériques est indispensable

Les cartes de fidélité en papier sont dépassées. Elles ne vous apportent aucune donnée, se perdent facilement et ne vous permettent pas de contacter vos clients. Si un client visite votre bistrot trois fois par mois et cesse brusquement de venir, une carte en carton ne vous aidera pas à le faire revenir.

Vous avez besoin d'un système numérique qui enregistre les visites à partir d'un numéro de téléphone ou d'une adresse e-mail. Nul besoin d'une application complexe que le client doit télécharger. Un outil simple qui se lie à la fiche du client lors de sa réservation ou du règlement de l'addition est bien plus efficace.

Le numérique vous offre des informations précieuses :

• Vous repérez précisément qui compose le groupe des vingt pour cent de clients les plus rentables.
• Vous connaissez leurs plats préférés et le montant moyen de leurs dépenses.
• Vous pouvez envoyer des messages automatiques dès qu'un client habituel ne s'est pas présenté depuis trente jours.

Récompensez avec des produits à forte marge

De nombreux restaurants indépendants commettent l'erreur d'accorder des remises globales, comme dix pour cent de réduction sur toute l'addition. C'est une solution de facilité qui entame directement vos bénéfices. Si une table de quatre personnes dépense deux cents euros, vous venez de faire cadeau de vingt euros de votre marge nette.

Plutôt que des réductions financières, offrez à vos clients des plats de votre carte à forte marge. Privilégiez des produits dont le coût de revient est très bas mais dont la valeur perçue par le client est élevée.

Optez pour ces récompenses à forte marge :

1. Les desserts : Un brownie au chocolat chaud vous coûte environ quatre-vingts centimes à préparer, mais figure sur votre carte à huit euros. Ce cadeau semble généreux pour le client, mais ne vous coûte presque rien.
2. Les entrées : Une portion de pain à l'ail ou une assiette de beignets d'oignons ont un coût en matières premières très faible et font toujours plaisir en guise de bienvenue.
3. Les boissons maison : Offrir une bière pression ou un verre de vin maison lors du prochain dîner est un geste très apprécié qui encourage les clients à commander un repas complet.

Facilitez au maximum l'inscription

Si votre personnel doit expliquer une procédure d'inscription compliquée ou faire remplir un long formulaire papier aux tables, votre programme est voué à l'échec. Les clients viennent pour se restaurer et se détendre, pas pour remplir des documents administratifs.

Rendez l'inscription totalement fluide. Placez un petit présentoir sur chaque table avec un QR code. Une fois scanné, il doit ouvrir une page mobile épurée ne contenant que deux zones de saisie : le nom et le numéro de téléphone portable.

Ne demandez pas leur adresse postale, leur code postal, leur genre ou leur couleur préférée dès le premier jour. Vous pourrez collecter ces données plus tard. L'objectif est d'obtenir leurs coordonnées en moins de dix secondes. Offrez une récompense immédiate pour motiver l'inscription, comme une boisson ou une entrée gratuite lors de leur passage suivant.

Trois campagnes de fidélité à lancer le mois prochain

Un bon programme de fidélité doit vivre. Vous devez lancer des campagnes ciblées au fil de l'année pour susciter l'intérêt de vos clients.

La campagne de bienvenue

C'est votre produit d'appel. Lorsqu'un client scanne le QR code à sa table et rejoint votre base de données, il reçoit un e-mail ou un SMS automatique contenant un code de réduction. Ce bon peut donner droit à un pain à l'ail ou à un dessert gratuit lors d'une prochaine visite sous quatorze jours. Ce délai court l'incite à revenir rapidement, transformant un client d'un jour en habitué.

Le cadeau d'anniversaire

Paramétrez votre outil pour envoyer un message personnalisé cinq jours avant l'anniversaire d'un client. Offrez-lui un plat principal gratuit lorsqu'il vient dîner accompagné d'au moins une autre personne. Un restaurant italien de Chicago a mis en place cette offre et a constaté un taux d'utilisation de quarante-deux pour cent. Les clients ne fêtent presque jamais leur anniversaire seuls – offrir un plat principal gratuit vous amène donc généralement une table de quatre personnes qui consomment.

Le booster de milieu de semaine

Si vos mardis sont calmes, proposez une opération "points doublés". Envoyez un SMS le mardi matin à votre liste de contacts : "Points doublés sur toutes les commandes ce soir". Cela donne à vos clients fidèles une raison concrète de choisir votre restaurant un jour où ils seraient restés chez eux.

Choisir la bonne campagne

Type de campagne	Public cible	Indicateur de succès
Accroche de bienvenue	Nouveaux clients	Visite de retour sous 14 jours
Cadeau d'anniversaire	Membres actifs	Dépense moyenne de la table lors de l'utilisation
Booster de milieu de semaine	Clients habituels	Hausse des ventes le mardi soir

Mesurez la valeur client à long terme

Ne mesurez pas le succès de vos actions de fidélisation uniquement au nombre d'inscriptions. La seule donnée essentielle est la valeur client à long terme. Si un client qui venait une fois par mois vient désormais deux fois grâce à votre campagne de fidélité, vous avez doublé sa valeur pour votre restaurant.

En passant au numérique, en ciblant des récompenses à forte marge, en simplifiant l'inscription et en menant des actions spécifiques, vous transformerez les clients de passage en habitués fidèles qui rempliront votre restaurant.