Comment réengager les clients qui n'ont pas visité récemment

Il est normal que les clients s’éloignent avec le temps. Ils essaient de nouveaux endroits, leurs routines changent ou ils vous oublient tout simplement. Mais un client qui vous a rendu visite trois fois dans le passé est bien plus facile à faire revenir qu’un parfait inconnu. Réengager ces clients inactifs est un moyen très rentable d’augmenter vos couvertures hebdomadaires.

Une étude de cas réel :Une pizzeria a segmenté sa base de données et a trouvé 800 clients qui n'avaient pas effectué de réservation ou de commande depuis 90 jours. Ils ont envoyé une campagne d'e-mail ciblée : « Vous nous manquez ! Voici un pain à l'ail au feu de bois gratuit pour votre prochaine visite. La campagne a ramené 120 clients en deux semaines, générant plus de 4 500 EUR de revenus au restaurant.

Tactiques de réengagement

• Segmentez votre base de données :Identifiez les clients qui ne sont pas venus depuis 60, 90 ou 180 jours. Traitez chaque groupe avec un niveau d’incitation différent.
• Envoyez une offre « Vous nous manquez » :Contactez-nous avec un e-mail personnalisé. Offrez une incitation intéressante à court terme comme un apéritif gratuit ou une réduction sur leur prochaine réservation.
• Demandez des commentaires honnêtes :Si un habitué ne vient plus, demandez pourquoi. Envoyez une enquête simple demandant si le service ou la qualité de la nourriture a changé. Parfois, il suffit de montrer votre attention pour les reconquérir.
• Promouvoir les nouveaux ajouts de menu :Envoyez une mise à jour mettant en évidence les nouveaux plats de saison, les spécialités du chef ou les mises à jour de la cuisine. Donnez-leur une nouvelle raison de vous réessayer.

Approfondir les relations clients grâce à des touches personnelles

La fidélité ne se construit pas sur des cartes en plastique ; elle se construit sur la reconnaissance. Formez le personnel de FOH à se souvenir des détails. Si un invité régulier mentionne que son anniversaire de mariage aura lieu la semaine prochaine, notez-le dans le CRM. La prochaine fois qu'ils réservent, accueillez-les avec un verre de vin mousseux gratuit. Les petits gestes coûtent très peu mais créent une valeur de vie client (CLV) élevée. Déplacez votre budget marketing des publicités locales payantes et investissez dans la fidélisation. Réengager les habitués inactifs avec un e-mail personnalisé est cinq fois moins cher et bien plus efficace que d'acquérir du trafic froid.

Le piège caché à éviter

Ne spammez pas les clients périmés. S'ils ne répondent pas à vos deux premiers e-mails de reconquête, arrêtez de leur envoyer des offres hebdomadaires. Une communication excessive entraînera des désabonnements et nuira à la réputation de votre marque.

À retenir du consultant exploitable

Les clients périmés représentent une énorme opportunité. Utilisez la segmentation de la base de données, des suivis polis et des incitations ciblées pour leur rappeler pourquoi ils ont aimé votre restaurant en premier lieu.