Comprendre la valeur à vie du client dans les restaurants

La plupart des restaurants se concentrent fortement sur la valeur d’un seul chèque pour le dîner. Mais la véritable valeur d'un client est sa valeur à vie (CLV), c'est-à-dire le montant total qu'il dépensera dans votre restaurant tout au long de sa relation avec votre marque. En vous concentrant sur CLV, vous modifiez la façon dont vous traitez le service client, les programmes de fidélité et les budgets d'acquisition marketing.

Une étude de cas réel :Un café a calculé qu'un client régulier qui dépense 12 EUR pour son petit-déjeuner deux fois par semaine a une valeur annuelle de plus de 1 200 EUR. Conscients de cela, ils ont formé le personnel à donner la priorité à une reconnaissance régulière, fidélisant ainsi les clients pendant des années.

Calculer et améliorer la CLV

• Calculer la durée de vie moyenne d'un client :Déterminez combien de mois ou d'années un client régulier continue de visiter votre restaurant avant de s'éloigner. Essayez d’étendre cela grâce à des programmes de fidélité.
• Suivre la fréquence moyenne des visites :Analysez la fréquence de visite de vos membres CRM typiques (par exemple, une fois par mois ou deux fois par semaine). L’augmentation de la fréquence est le moyen le plus rapide d’augmenter le CLV.
• Offrez des avantages de fidélité personnalisés :Récompensez les clients fréquents avec des avantages personnalisés, et pas seulement des remises génériques. Les expériences (comme les tables de chefs) les maintiennent engagés plus longtemps.
• Encouragez les visites en milieu de semaine :Encouragez les habitués du week-end à venir pendant les quarts de travail plus lents du milieu de la semaine en proposant des dégustations de vins exclusives ou des aperçus de menus, augmentant ainsi les dépenses totales.

Analyser les tendances des ventes et les rapports sur les écarts d'inventaire

Les données doivent guider les décisions de votre restaurant. Consultez votre rapport Product Mix (PMix) chaque semaine pour identifier les plats populaires et lents. Comparez les niveaux de stock réels avec l'utilisation théorique basée sur les recettes de vente pour identifier les déchets de cuisine ou les problèmes de contrôle des portions. Échelonnez les horaires de main d’œuvre en fonction des journaux horaires de trafic des ventes, en faisant correspondre les dépenses de main d’œuvre directement au trafic des clients. Utilisez le suivi des conversions de réservation pour surveiller le nombre de visiteurs du site Web qui effectuent des réservations, en optimisant l'entonnoir pour capturer chaque client.

Le piège caché à éviter

Évitez de négliger les plaintes des clients des habitués fidèles. Une seule expérience négative non gérée peut mettre fin à une relation qui génère des milliers de revenus à vie. Résolvez les plaintes régulières avec un maximum de générosité.

À retenir du consultant exploitable

Mesurez la valeur à long terme de vos invités, pas seulement un seul chèque. Réorientez votre budget vers la fidélisation et la rétention pour créer une base de données clients stable et de grande valeur.