Como criar campanhas de fidelização de sucesso para restaurantes

A maioria dos proprietários de restaurantes acredita que tem um programa de fidelização só porque no ano passado distribuiu um monte de cartões físicos para carimbar. Veem os clientes guardarem esses cartões em carteiras cheias, apenas para os perderem ou se esquecerem de que existem. Quando esses clientes não voltam, os operadores assumem que os programas de recompensas não funcionam no seu negócio. A realidade é que os programas de fidelização mal desenhados fracassam, mas as campanhas bem estruturadas são uma das formas mais eficazes de fomentar visitas repetidas e aumentar a faturação global.

Custa cores cinco vezes mais captar um cliente novo do que manter um existente. Se quer criar campanhas de fidelização de sucesso para restaurantes, deve deixar para trás os cartões de papel e os descontos genéricos. Precisa de estruturar recompensas que protejam as suas margens de lucro ao mesmo tempo que fazem com que o cliente se sinta valorizado. Explicamos-lhe como criar uma campanha que realmente traga benefícios reais para as suas contas.

O registo digital não é negociável

Os cartões de papel para carimbar são coisa do passado. Não lhe fornecem qualquer dado, perdem-se com facilidade e não lhe permitem contactar os seus clientes. Se um cliente visita o seu espaço três vezes por mês e de repente deixa de ir, um cartão físico não o ajudará a recuperá-lo.

Necessita de um sistema digital que registe as visitas através de um número de telefone ou de um e-mail. Não tem de ser uma aplicação complicada que o cliente tenha de descarregar. Um sistema simples que se associe ao perfil do cliente quando reserva mesa ou paga a conta é muito mais prático.

Ao digitalizar o seu programa, obtém informações valiosas:

• Vê exatamente quem forma o seu grupo de vinte por cento de clientes mais rentáveis.
• Sabe que pratos pedem e quanto gastam em cada visita.
• Pode enviar mensagens automáticas quando um cliente habitual está há trinta dias sem o visitar.

Ofereça recompensas com produtos de margem elevada

Muitos restaurantes independentes cometem o erro de oferecer descontos diretos, como dez por cento em toda a conta. Esta é uma estratégia que reduz os seus lucros de imediato. Se uma mesa de quatro pessoas gasta duzentos euros, está a oferecer vinte euros da sua margem de lucro líquido.

Em vez de descontos em dinheiro, premeie os seus clientes com pratos que tenham uma margem elevada. Pense em produtos com um custo de matéria-prima muito baixo mas com um valor percebido elevado.

Considere estas recompensas de margem elevada:

1. Sobremesas: Preparar um brownie de chocolate quente custa-lhe cerca de oitenta cêntimos, mas o seu preço na ementa é de oito euros. Entregar isto como recompensa parece generoso para o cliente, mas a si quase não lhe custa nada.
2. Entradas: Uma dose de pão de alho ou um prato de aros de cebola têm um custo de matéria-prima mínimo e são muito populares como cortesia.
3. Bebidas da casa: Uma cerveja de pressão ou um copo de vinho da casa de cortesia na sua próxima refeição é um detalhe muito valorizado que os estimula a pedir um menu completo.

Reduza ao mínimo o esforço para se registar

Se a sua equipa tiver de explicar um processo de registo complicado ou pedir aos clientes para preencherem um longo formulário de papel na mesa, o seu programa irá fracassar. Os clientes vão para comer e relaxar, não para fazer tarefas administrativas.

Faça com que registar-se seja facílimo. Coloque um pequeno suporte na mesa com um código QR. Ao digitalizá-lo, deve abrir-se uma página móvel simples com apenas dois campos: nome e número de telemóvel.

Não lhes peça a morada, código postal, género ou cor favorita no primeiro contacto. Poderá recolher essa informação mais tarde. O objetivo é conseguir os seus dados de contacto em menos de dez segundos. Ofereça um incentivo imediato para se registarem, como uma bebida ou uma entrada grátis na próxima visita.

Três campanhas de fidelização para colocar em prática no próximo mês

Um programa de fidelização de sucesso não é plano. Deve lançar campanhas específicas ao longo do ano para impulsionar a ação do cliente.

A campanha de boas-vindas

Este é o seu gancho. Quando um cliente digitaliza o código QR na mesa e se regista na sua base de dados, recebe um e-mail ou SMS automático com um cupão. O cupão pode ser para um pão de alho grátis ou uma sobremesa de cortesia na sua próxima visita num prazo de catorze dias. Este prazo de validade curto estimula-os a voltar rápido, transformando um visitante ocasional num cliente habitual.

O presente de aniversário

Configure o seu sistema para enviar uma felicitação personalizada nos cinco dias antes do aniversário de um cliente. Ofereça-lhe um prato principal de cortesia quando vier jantar acompanhado de pelo menos mais uma pessoa. Um restaurante italiano em Chicago que usou esta campanha obteve uma taxa de utilização de quarenta e dois por cento. Os clientes raramente jantam sozinhos no seu aniversário – oferecer um prato principal grátis costuma trazer-lhe uma mesa de quatro clientes pagantes.

O reforço de meio da semana

Se as terças-feiras são fracas no seu espaço, lance uma campanha de pontos a dobrar. Envie um SMS na terça-feira de manhã à sua lista de contactos: "Pontos a dobrar em todas as consumições hoje à noite". Isto dá aos seus clientes habituais um motivo específico para escolherem o seu restaurante num dia em que normalmente ficariam em casa.

Escolher a campanha certa

Tipo de campanha	Público-alvo	Métrica de sucesso
Gancho de boas-vindas	Clientes estreantes	Visita de retorno em 14 dias
Presente de aniversário	Membros ativos	Gasto médio da mesa ao utilizar
Refuerço de meio da semana	Clientes habituais	Aumento de vendas às terças-feiras à noite

Foque-se no valor do ciclo de vida do cliente

Não meça o sucesso das suas campanhas de fidelização apenas pelo número de registos. A única métrica que realmente importa é o valor do ciclo de vida do cliente. Se um cliente que costumava visitá-lo uma vez por mês agora o faz duas devido à sua campanha, duplicou o seu valor para o seu negócio.

Ao digitalizar o seu sistema, centrar as recompensas em produtos de margem elevada, simplificar o registo e realizar campanhas dirigidas, transformará os clientes ocasionais em clientes habituais que manterão a sua cozinha a pleno rendimento.