Como melhorar a jornada do hóspede desde a reserva até o pagamento

Uma ótima experiência em um restaurante envolve mais do que apenas a comida. É a soma de cada interação que um hóspede tem com sua marca, desde o momento em que visita seu site para reservar mesa até o momento em que paga a conta. Se o seu sistema de reservas for confuso, a sua saudação for fria ou o processo de pagamento for lento, a comida não salvará a experiência. Otimizar a jornada do hóspede cria fidelidade e aumenta o gasto médio.

Um estudo de caso do mundo real:Um restaurante sofisticado percebeu que seu processo de reserva levava 6 cliques e os hóspedes tinham que esperar 10 minutos no final da refeição para que o garçom trouxesse o leitor de cartão. Ao simplificar a reserva on-line em três etapas e introduzir pagamentos digitais nas mesas, a pontuação dos comentários dos hóspedes aumentou 22% e a média das gorjetas aumentou 15%.

Otimizando os pontos de contato dos convidados

• Crie uma experiência de reserva sem complicações:Seu widget de reserva deve ser compatível com dispositivos móveis e levar menos de um minuto para ser concluído. Envie um e-mail de confirmação caloroso e automatizado com dicas de estacionamento.
• Treine FOH na 'Boas-vindas calorosas':Cumprimente os convidados 10 segundos após entrar no prédio. Use o nome da reserva, se possível. Uma saudação pessoal dá um tom positivo a toda a refeição.
• Ofereça um serviço atencioso e sem pressa:Os servidores devem ler a tabela. Eles querem um almoço de negócios rápido ou um jantar descontraído de aniversário? Adaptar a velocidade do serviço às necessidades dos hóspedes.
• Implementar pagamentos contínuos:Traga o terminal de pagamento com a conta ou use as opções de pagamento à mesa com código QR. Nunca faça os hóspedes esperarem que seu cartão seja processado.

Estruturação de lacunas de reserva e funções da equipe

Ao observar os gargalos operacionais, o primeiro ponto de falha geralmente é a posição do host. Se os anfitriões não forem treinados no controle de fluxo, eles sentarão as mesas muito rápido, inundando a cozinha. É fundamental escalonar as chegadas de reservas em intervalos de 15 minutos. Além disso, estabeleça zonas de servidor claras. Se um servidor estiver executando coquetéis enquanto outro cuida da rede elétrica, a coordenação da mesa estará limpa. Treine servidores para tabelas pré-barramento constantemente. No momento do pedido da conta, deverão sobrar apenas copos de água e pratos de sobremesa, reduzindo o tempo de reposição da mesa em até 5 minutos.

A armadilha oculta a ser evitada

Evite negligenciar o envolvimento pós-jantar. A jornada do hóspede não termina quando ele sai pela porta. Envie um e-mail educado de acompanhamento 24 horas depois, agradecendo e pedindo feedback honesto.

Conclusão do consultor acionável

Cada ponto de contato é uma oportunidade para impressionar. Mapeie a jornada do seu hóspede, elimine pontos de atrito e crie transições suaves desde a reserva até o pagamento da conta.