Compreendendo o valor da vida do cliente em restaurantes
A maioria dos restaurantes concentra-se fortemente no valor de um único cheque para o jantar. Mas o verdadeiro valor de um hóspede é o seu valor de vida do cliente (CLV) – a quantia total de dinheiro que ele gastará em seu restaurante durante todo o relacionamento com sua marca. Mudar seu foco para CLV muda a forma como você trata o atendimento ao cliente, os programas de fidelidade e os orçamentos de aquisição de marketing.
Um estudo de caso do mundo real:Um café calculou que um hóspede regular que gasta 12 euros no pequeno-almoço duas vezes por semana tem um valor anual superior a 1.200 euros. Reconhecendo isso, eles treinaram a equipe para priorizar o reconhecimento regular, mantendo os clientes fiéis por anos.
Calculando e melhorando o CLV
- Calcule a vida útil média do cliente:Determine por quantos meses ou anos um cliente regular continua visitando seu restaurante antes de ir embora. Procure estender isso por meio de programas de fidelidade.
- Acompanhe a frequência média de visitas:Analise a frequência com que seus membros típicos do CRM visitam (por exemplo, uma vez por mês versus duas vezes por semana). Aumentar a frequência é a maneira mais rápida de aumentar o CLV.
- Ofereça vantagens de fidelidade personalizadas:Recompense os hóspedes frequentes com vantagens personalizadas, não apenas descontos genéricos. Experiências (como mesas de chef) os mantêm engajados por mais tempo.
- Incentive visitas no meio da semana:Incentive os frequentadores regulares do fim de semana a visitarem durante os turnos mais lentos do meio da semana, oferecendo degustações de vinhos exclusivas ou prévias do cardápio, aumentando o gasto total.
Análise de tendências de vendas e relatórios de variação de estoque
Os dados devem orientar as decisões do seu restaurante. Revise semanalmente seu relatório Product Mix (PMix) para identificar pratos populares e lentos. Compare os níveis de estoque reais com o uso teórico com base em receitas de vendas para identificar desperdício de cozinha ou problemas de controle de porções. Escalone os cronogramas de mão de obra com base nos registros de tráfego de vendas por hora, combinando o gasto de mão de obra diretamente com o tráfego de visitantes. Use o acompanhamento de conversões de reservas para monitorar quantos visitantes do site concluem as reservas, otimizando o funil para capturar todos os clientes.
A armadilha oculta a ser evitada
Evite negligenciar as reclamações dos clientes de clientes fiéis. Uma única experiência negativa não tratada pode encerrar um relacionamento que gera milhares de dólares em receitas vitalícias. Resolver reclamações regulares com a máxima generosidade.
Conclusão do consultor acionável
Meça o valor de longo prazo de seus convidados, não apenas o cheque único. Mude seu orçamento para fidelidade e retenção para construir um banco de dados de clientes estável e de alto valor.